C'est fascinant - Rita Rizk-Antonious cherche dans sa profession à réunir la pratique avec la théorie. Photo: Rolf Bewersdorf

"Etre hôtesse de l'air auprès de la Lufthansa, rien d'autre n'aurait pu me plaire davantage" déclara Rita Rizk-Antonious avec assurance. Déjà en tant que bachelière, elle avait le ferme but de le devenir. A ce moment-là, en 1987, elle était encore trop jeune pour débuter une carrière dans un avion de la Lufthansa. Mais attendre seulement qu'elle atteignit l'âge nécessaire pour être embauchée, ceci n'était pas de son goût. Elle étudia pendant deux ans la traduction de littérature à l'Université de Düsseldorf, avant de pouvoir enfin débuter dans sa profession de rêve.

Chercher les défis et arriver aux buts, c'est ce qui détermine depuis lors le sens de la vie de la jeune femme de 35 ans à présent. Même si jamais rien ne lui ait manqué en exerçant sa profession, qui encore de ce jour est son idéal, elle eut quand même l'ambition d'avoir un nouveau but, après quelques années de vol.

Tout en exerçant sa profession, elle s'orienta vers la théorie des études de sciences économiques à l'Université de Hagen en suivant des cours par correspondance, au terme desquels elle obtint la maîtrise de sciences économiques (Diplom-Kauffrau). "J'ai bientôt remarqué que mes études, en particulier le marketing, n'étaient pas du tout arides, et que ce sujet avait une forte ressemblance avec mon travail auprès de la Lufthansa" se souvient Rita Rizk-Antonious.

La perspective de pouvoir réunir ses expériences pratiques acquises dans le travail avec un arrière-plan scientifique-théorique, ne la lâchera plus dès son diplôme. Enfin encouragée par son professeur Monsieur Rainer Olbrich - Professeur à la faculté - elle accepta ce nouveau défi: écrire un livre. Après plus de deux ans de recherches et d'entretiens avec des experts de différents secteurs, le livre "Qualitätswahrnehmung aus Kundensicht (La perception de la qualité du point de vue clients)" apparût en hiver 2002, publié par l'éditeur Gabler, qui est spécialisé pour la littérature sur thèmes économiques.

Cependant, l'auteur ne voit pas son livre - qui contient de multiples exemples provenant de cinq secteurs différents y compris la Lufthansa - uniquement sous l'aspect spécialisé. "Mon livre est pour tous ceux qui s'intéressent à la question comment perfectionner la qualité du service auprès du client, donc non seulement indiqué aux experts." C'est cet avis que partage également Monsieur Jürgen Weber* dans sa préface: "Ce livre est fort agréable et très intéressant pour le consommateur, car il révèle les conceptions des entreprises sur la qualité. De cette façon, les deux côtés en tirent un bénéfice - entreprises et clients. Un livre qui vaut la peine d'être lu."

Monsieur Weber souligne que dans ce livre, une collaboratrice de la Lufthansa proche du client analyse systématiquement et avec une base solide la question de ce qui influence la perception de la qualité chez les clients. "Un livre écrit pour la vie quotidienne du lecteur - avec des exemples très instructifs et dans un langage facile à comprendre."

Le chemin qui mène à ce but n'était pas facile. "Des études à côté du travail et un livre de plus ne se font pas en un clin d'oeil", dit-elle franchement. "Tout petit résultat et le but que je m'étais fixé m'ont encouragé à continuer." Quand elle parle de ses expériences et aventures avec les clients, elle arrive à enthousiasmer son entourage qui l'écoute. Elle raconte avec légèreté et facilité de la théorie et de la pratique, s'intéresse à d'autres cultures. Mais ceci est tout à fait naturel chez cette femme, dont l'Allemagne est sa patrie, mais dont ses origines se trouvent dans la culture française et égyptienne.

"Je suis contamineé par le sujet client et qualité", dit-elle en riant. "Le thème continue à se développer et ceci m'inspire." Continuer à travailler dans l'avion et enrichir la Lufthansa de ses expériences, c'est ce qu'elle aimerait aussi faire dans l'avenir. Même si elle s'occupe du comportement vis-à-vis du client sur un plan scientifique, elle nécessite en même temps le côté pratique. "Je suis fière de travailler auprès de la Lufthansa et fière de mon emploi."

Frank August (langue originale: allemand)
* Monsieur Jürgen Weber: P.D.G. de la Lufthansa

Lufthanseat
Mitarbeiterzeitung der Lufthansa
07.03.2003