Zimmer mit Aussicht
In der Hotelbranche ist der Kunde kein
Käufer im herkömmlichen Sinn, sondern ein Gast, mit
den Ansprüchen eines Königs. Was zählt, ist der
subjektive Qualitätseindruck des Gasts. Darauf müssen
sich Marketing und Kommunikation einstellen.
RITA
RIZK-ANTONIOUS (36),
Diplom-Kauffrau und Fachbuchautorin,
ist seit über zehn Jahren Mitarbeiterin
der Deutschen Lufthansa im kundennahen
Bereich. Schwerpunkte ihrer Vorträge und
Seminare: Qualität, Qualitätswahrneh-
mung, Service-Exzellenz und damit ver-
wandte Aspekte im nationalen wie im
internationalen Kundenkontakt.
Die subjektive Wahrnehmung des Kunden bestimmt in der Hotellerie
den Wert der Leistung und damit den Wert des Produkts. Aus diesem
Grund spielt die Qualitätswahrnehmung des Kunden eine herausragende
Rolle. Sie ist Basis der Qualitätsoptimierung im Hotelbetrieb
sowie wesentlicher Aspekt der Marketingstrategie. Daran orientiert
sich beispielsweise die Travel Charme Hotelgesellschaft. Das
Unternehmen hat sich auf die Ferienhotellerie im Vier- und Fünf-Sterne-Segment
spezialisiert. Die Hotels liegen überwiegend an der Ostseeküste
Mecklenburg-Vorpommerns. Die Stärke der Marke „Travel
Charme Hotels“ gründet auf einem sehr persönlichen
Service, der überschaubaren Größe der einzelnen
Anlagen, deren exponierten Lagen sowie einem gehobenen Hotelstandard.
Marken-Building
Entscheidend für eine starke Marke in der Hotellerie ist
der intensive Kontakt zum Kunden, sprich zum Gast. Um das zu
gewährleisten, muss zum einen schon die Ausstattung des
Hauses stimmen, zum anderen müssen die Mitarbeiter ein
professionelles Verständnis für den Gast entwickeln.
Ausstattung
Um diesem Anspruch gerecht zu werden, hat kein Travel
Charme Hotel mehr als 150 Zimmer. In der Architektur werden
nur Naturstein, edle Hölzer und farbenfrohe Stoffe verwendet.
Neben den modernen Wellness-Landschaften bieten großzügige
öffentliche Bereiche, eine Lobby mit Bar und Sitzgruppen,
oft auch ein Kamin sowie parkähnlich angelegte Hotelgärten
hohen Komfort. Der wird dem Gast auch im Kleinen mit überlangen
Bettdecken, Badetüchern oder der hauseigenen Kaffee- und
Teemischung geboten. Positive Überraschungsmomente wie
das persönliche Schreiben der Direktion mit einer Einladung
zum Begrüßungsempfang steigern aus Sicht des Kunden
den Mehrwert. Dazu gehören auch Zusatzangebote wie begleitete
Fahrradausflüge in die Natur oder sportliche Aktivitäten.
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SERVICEQUALITÄT
DURCH VERHALTEN
Im Zentrum steht das Hotel. Sach- und Serviceanteil stellen
je nach Einzelfall in unterschiedlicher Gewichtung die erste
Schicht und somit den Grundnutzen, also die Basisleistung
für den Hotelgast dar.
Die zweite Schicht schließt den Zusatznutzen ein und
entspricht der Erwartungshaltung des Gastes.
Sachleistungen können diesen Zusatznutzen liefern,
heben sich im Vergleich zu konkurrierenden Angeboten in
der Regel jedoch nur bedingt ab. Der persönliche Service
ist dagegen besonders geeignet, die Aufgabe des Zusatznutzens
zu erfüllen und dem Produkt „Hotel“ einen
einzigartigen Charakter zu verleihen. Die äußerste
Schicht stellt den Bereich der Exzellenz dar. Dieser Bereich
steht für eine Steigerung der Zusatzleistungen, die
Hotelgäste begeistern sollen. Die menschliche Komponente,
eingebracht durch überdurchschnittliche Servicementalität,
kann den Hotelaufenthalt zum echten Erlebnis machen. Die
Servicequalität basiert daher auf der Verhaltensqualität
der Mitarbeiter.
Quelle: Rizk-Antonious |
Sensibilisiertes Personal
Von Henry Ford stammt der Satz: Das Geheimnis des Erfolgs ist
es, den Standpunkt des anderen zu verstehen. Das gilt insbesondere
für die Hotellerie. In der Gastgeberrolle ist es entscheidend,
dass die Hotelmitarbeiter sich in die Lage des Gastes versetzen
und ihre eigene Sicht der Dinge zurückstellen. Nur so gelingt
es, die Wünsche der Gäste zu antizipieren. Das verlangt
von den Mitarbeitern Einfühlungsvermögen, ausgeprägte
kommunikative Kompetenzen und eigenverantwortliches Handeln.
Sie müssen verschiedene Gästetypen und deren Bedürfnisse
und Erwartungen erkennen. Die große Bandbreite an Wünschen
und Angeboten erfordert zudem eine hohe Beratungsqualität.
Um diese Ansprüche zu erfüllen, müssen den Mitarbeitern
ein erweiterter Entscheidungsrahmen und mehr Verantwortung eingeräumt
werden. Jedes Team-Mitglied bekommt Entscheidungskompetenz.
Hat ein Gast ein Problem oder benötigt etwas, so soll der
Mitarbeiter seine momentane Tätigkeit unterbrechen, um
sich sofort der Bedürfnisse seines Gegenübers anzunehmen.
Dies gilt insbesondere bei Reklamationen. Das Anliegen des Gastes
muss umgehend geklärt und zur seiner Zufriedenheit erfüllt
werden. So bleiben dem Gast nicht das negative Ereignis, sondern
seine schnelle, gründliche Klärung und das positive
Ergebnis in Erinnerung.
Kommunikationssysteme
stützen Servicequalität
Um diese Verhaltensqualität zu erbringen, müssen
die Mitarbeiter umfassend über ihre Gäste informiert
sein. Die Travel Charme Hotelgesellschaft hat deshalb ihre Häuser
durch eine zentrale Kundendatenbank vernetzt. In einer so genannten
„guest history“ werden neben den Kontaktdaten alle
Wünsche und Vorlieben festgehalten, die der Gast bei einem
Aufenthalt im Hotel äußert. Wer einmal ein zweites
Kopfkissen angefordert hat, wird es bei seinem nächsten
Aufenthalt in einem Ferienhotel der Gruppe automatisch vorfinden.
Stammgäste können als solche behandelt werden, auch
wenn sie in jedem Urlaub ein anderes Hotel aufsuchen. Denn auf
die Informationen haben alle Travel Charme Hotels und der zentrale
Reservierungsservice Zugriff. Sie können zudem von allen
Beteiligten jederzeit aktualisiert werden. Die Team-Mitglieder
haben so bei jedem Kontakt mit einem bekannten Kunden einen
Kommunikationsvorsprung. Mitarbeiter und Gäste gewinnen
Zeit, die in ein eingehendes Beratungsgespräch investiert
wird.
Dieser maßgeschneiderte Service erhöht das subjektive
Qualitätsempfinden des Gastes. Das Unternehmen hingegen
gewinnt Daten, mit denen neue Bedürfnisse und Trends quantitativ
greifbar werden. Diese Informationen können wiederum gezielt
in thematisch orientierten Werbemitteln verarbeitet werden.
Die persönliche Servicequalität kann zudem kaum imitiert
werden: Somit ist Servicequalität im Kundenkontakt zentraler
Unterscheidungsfaktor gegenüber Mitbewerbern und schafft
Alleinstellungsmerkmale.
Qualitätswahrnehmung
als ständiger Begleiter
Entscheidend für die Qualitätswahrnehmung des Kunden
sind alle Punkte, die er sehen und erleben kann: die Kundenkontaktpunkte.
Jeder Kontakt stellt einen „moment of truth“, einen
„Augenblick der Wahrheit“, dar. Was der Kunde in
diesen Momenten wahrnimmt, ist für ihn „die Wahrheit“.
Nicht das, was vom Mitarbeiter gemeint oder beabsichtigt ist,
zählt. Es ist daher Aufgabe des Unternehmens bei allen
Mitarbeitern ein Problembewusstsein für die Faktoren zu
schaffen, die zwar für den Kunden häufig unsichtbar
sind, die jedoch die Voraussetzungen für Qualität
an der Schnittstelle zum Kunden schaffen.
Fit durch Training
Für die Qualität des Mitarbeiterverhaltens
zum Hotelgast ist die Beziehungsintelligenz entscheidend. Die
Professionalität der Mitarbeiter zeigt sich nicht nur durch
Kompetenz, Wissen und Fähigkeiten. Die persönliche
Servicequalität steht für emotionale Intelligenz wie
sie Daniel Goleman beschreibt. Ein Mitarbeiter muss Ausstrahlung,
Aufmerksamkeit, Wertschätzung, Einfühlungsvermögen
und Herzlichkeit für herausragende Arbeitsleistungen mitbringen.
Die Travel Charme Hotels haben ihre Philosophie und Werte für
alle Mitarbeiter in der Form eines Breviers im Pocket-Format
festgehalten. Der Leitfaden passt in jede Tasche und gibt Grundregeln
für ein exzellentes Verhalten an die Hand. Die Personalabteilung
bietet jedem Hoteldirektor eine breite Palette an Trainings,
aus denen er ein individuelles Schulungsprogramm für sein
Hotel zusammenstellen kann.
Der Hoteldirektor selbst hat eine enorme Vorbildfunktion. Er
ist der „oberste Gastgeber“ und lebt den Mitarbeitern
täglich eine dienstleistungsorientierte Mentalität
vor. Er verbringt den Großteil seiner Zeit im Kontakt
mit den Gästen. Ständig ermuntert er seine Mitarbeiter,
ihre Arbeitsbereiche mit den Augen der Gäste zu sehen,
Mängel soweit als möglich selbst zu beheben oder umgehend
weiter zu melden, damit diese abgestellt werden können.
Fazit
Der Weg zur Exzellenz ist vor allem über Alleinstellungsmerkmale
im Service erreichbar. Der Mensch steht im Mittelpunkt. Das
gilt sowohl für die Mitarbeiter, die im Sinn der Philosophie
der Travel Charme Hotels ständig nach einer optimalen Verhaltensqualität
streben als auch für die Hotelgäste. Nur wenn jeder
einzelne Gast als Mensch mit individuellen Bedürfnissen
ernst genommen wird und spürt, dass die Mitarbeiter gerne
Zeit für die Erfüllung seiner Bedürfnisse aufbringen,
wird er den gewünschten Zusatznutzen verspüren.
Rita Rizk-Antonious ist Autorin des
Buchs „Qualitätswahrnehmung aus Kundensicht“,
Gabler Verlag,
ISBN 3-409-11725-3.
Ihre Homepage:
www.serviceexzellenz.de
