Publikationen
Buch zum Thema „Interkulturelles Coaching“
Rita Rizk-Antonious,
Ihr Navi durch andere Kulturen
Wege aus dem Labyrinth interkultureller Fallstricke
- Dos and Don'ts für die Interaktion mit Kommunikationspartnern aus dem südostasiatischen, arabischen und nordamerikanischen Raum
- Souverän kommunizieren auf dem internationalen Parkett
- Konkrete und fundierte Praxistipps sowie unterhaltsame Fallbeispiele
Für internationale Geschäftsbeziehungen ist interkulturelle Kompetenz ein unverzichtbarer Erfolgsfaktor. Im Mittelpunkt dieses Buches stehen die Dos and Don'ts für die Interaktion mit Kommunikationspartnern aus dem südostasiatischen, arabischen und nordamerikanischen Raum. Best Practices zeigen Ihnen bewährte Wege für Ihre Kommunikation mit diesen Kulturkreisen, geben Ihnen das Rüstzeug zur Prävention und Lösung von Konflikten an die Hand und verbessern Ihr interkulturelles Verständnis. Ein besonderes Augenmerk liegt auf sachorientierter im Gegensatz zu beziehungsorientierter Kommunikation sowie der Deutung verbaler und nonverbaler Signale Ihres Gegenübers, ergänzt durch zahlreiche Praxistipps für zielwirksames Verhalten. Lehrreiche und unterhaltsame Fallbeispiele veranschaulichen die Empfehlungen. Die Inhalte lassen sich unmittelbar in der interkulturellen Kommunikation anwenden, sowohl im deutschsprachigen Raum als auch im Ausland. Das Buch ist eine wertvolle Unterstützung für alle, die sich auf dem internationalen Parkett bewegen. Mit einem Geleitwort von Jürgen Weber, Ehrenvorsitzender des Aufsichtsrats Deutsche Lufthansa AG.
Rita Rizk-Antonious, Diplom-Kauffrau, Mitarbeiterin der Deutschen Lufthansa, Kommunikationstrainerin und Fachbuchautorin, stellt den zwischenmenschlichen Umgang, zumal auf internationaler Ebene, auch in den Mittelpunkt ihrer Seminare für Fach- und Führungskräfte.
Mein neues Buch „Ihr Navi durch andere Kulturen“ ist ganz dem Grundsatz verpflichtet „Aus der Praxis für die Praxis“. Mir liegt vor allem der Mehrwert für den Leser am Herzen. Nutzen und Struktur sowie einige Eckpunkte zu meinem Hintergrund finden Sie in den Abschnitten „Einige Gedanken vorab“ sowie „Über die Autorin“. Beides ist meinem Buch entnommen.
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Einige Gedanken vorab
Wir leben in interkulturellen Zeiten – beruflich wie privat. Durch den unkomplizierten und regelmäßigen Austausch über Ländergrenzen und Kontinente hinweg haben die Menschen unterschiedlicher Kulturen mittlerweile viel voneinander gelernt. Dieser Prozess ist jedoch noch lange nicht abgeschlossen. So gilt es, sich immer wieder neu auf die Menschen eines Landes einzustellen – sei es als Kunde, Mitarbeiter oder Kollege – und die spezifischen Standards der interkulturellen Kommunikation zu überprüfen und minutiös zu justieren. Im Mittelpunkt meiner Ausführungen stehen daher der kommunikative Austausch und die Interaktion der Kulturen.
Auslandsaufenthalte und damit verbundene Erfahrungen sowie gute Sprachkenntnisse verleiten zu der trügerischen Annahme, dass Begegnungen mit Menschen anderer Mentalitäten ganz automatisch gelingen müssen. Die Realität sieht jedoch anders aus. Ein jeder ist Kind seiner Kultur. Erfahrungsgemäß neigen wir im Kontakt mit anderen dazu, anerzogene Normen und Werte unbewusst zugrunde zu legen. Mir fällt in diesem Zusammenhang insbesondere auf, wie die häufig wohlmeinende deutsche Direktheit in der Kommunikation mit anderen Kulturen immer wieder für Verstimmungen sorgt. Selbst wenn Sie über reichhaltige interkulturelle Erfahrungen verfügen, lohnt es sich, Ihr Kommunikationsverhalten kontinuierlich zu überprüfen und zu schauen, inwieweit Ihre Herangehensweise sinnvoll ist. Letztendlich gibt dies den Ausschlag für ein erfolgreiches Miteinander.
Um mit anderen Ansichten umzugehen und diese zu respektieren, ist es zunächst notwendig, sie in ihrer Komplexität zu erfassen. Das sollte jeder auf seine eigene Art umsetzen. Niemand verlangt, dass Sie asiatisch, arabisch oder nordamerikanisch werden. Sind Sie jedoch über die kulturellen Besonderheiten Ihres Gegenübers im Bilde, können Sie auch sein verbales und nonverbales Kommunikationsverhalten besser entschlüsseln. Durch die Beachtung der Dos and Don’ts lassen sich gekonnt Verhaltensweisen verbessern und Fehler vermeiden. Erst dann öffnet sich das Tor zu einem eleganten und stilsicheren Auftreten auf der internationalen Bühne.
Dieses Buch versteht sich als Kompass, mit dessen Hilfe Sie sicher durch die jeweils andere Kultur navigieren und mit dem Sie Ihren erfolgversprechenden Weg finden.
An jeder Stelle meines Buches ist mir wichtig und bewusst, dass verallgemeinernde Aussagen für keine Kultur pauschal gelten. Vielmehr geht es um Tendenzen und Erfahrungswerte, die ich über die Jahre aus meinen ungezählten Interaktionen mitgenommen habe und mit denen ich Ihnen Ihren Weg über die interkulturelle Brücke erleichtern möchte.
Das Buch startet mit einem Blick auf unsere Mentalität im deutschsprachigen Raum. Danach liegt der Fokus auf konkreten Hilfestellungen für die Interaktion mit drei ausgewählten Kulturkreisen. Zunächst widme ich mich dem südostasiatischen und ostasiatischen Raum, speziell Japan, China und Korea. Es folgt der arabische Raum als Ganzes. Abschließend bereisen wir gemeinsam Nordamerika mit den USA und Kanada.
Dieser Ratgeber ist modular konzipiert, sodass Sie sich die Kapitel, Unterkapitel oder Abschnitte je nach Bedarf auch einzeln vornehmen können.
Mir selbst ist das Thema von Kindesbeinen an vertraut. Als Tochter ägyptischer Eltern, die in Deutschland aufwuchs, fühle ich mich in mehreren Kulturen zu Hause: vor allem in der deutschen, aber auch in der ägyptischen und der französischen. Zudem erlebe ich als langjährige leidenschaftliche Lufthansa-Mitarbeiterin Menschen unterschiedlichster Kulturen an Bord unserer Flugzeuge aus unmittelbarer Nähe. Meine parallele Tätigkeit als begeisterte Kommunikationstrainerin vervollständigt meinen Erfahrungsschatz, auch in interkulturell gemischten Teams. Dieser berufliche Hintergrund und meine familiäre Prägung waren der entscheidende Impuls zum Entstehen dieses Buches und sind mit viel Herzblut in das Werk eingeflossen. Es ist mir ein großes Anliegen, meine vielfältigen praktischen Erfahrungen auf diesem Gebiet mit Ihnen zu teilen, Sie mit auf meine Reise durch die Kulturen zu nehmen und Ihnen auf diese Weise die Orientierung auf fremdem Terrain zu erleichtern.
Immer wieder erlebe ich in meinem Umfeld, wie Menschen über die Fallstricke kultureller Unterschiede stolpern und dadurch die positive Grundstimmung und somit ein erfolgreiches Miteinander gefährden. Durch meine Berufs- und Lebenserfahrung hat sich für mich ein Motto herauskristallisiert: „Vieles wird von Kunden vergessen, die empfundenen Emotionen jedoch bleiben.“ Dieser Ratgeber enthält zahlreiche anschauliche und lebensnahe Fallbeispiele mit verblüffenden Geschichten aus dem interkulturellen Alltag, die Sie vor großen und auch kleinen Stolpersteinen warnen und bewahren sollen. Ich möchte Sie so für feine, aber doch entscheidende Unterschiede sensibilisieren und zeige Ihnen zudem Lösungen auf, wenn Sie doch einmal ins Wanken geraten, vielleicht auch unbewusst. Im Kundenkontakt und in Seminaren stelle ich regelmäßig fest, dass diese Hilfen ebenso innerhalb unserer Landesgrenzen einen hohen Nutzen haben – gerade bei herausfordernden Begegnungen mit schwierigen Zeitgenossen.
Dass Sie dieses Buch nun in Händen halten, verdanke ich neben der mein Leben durchdringenden Faszination für die Fliegerei und meinem genannten Hintergrund selbstverständlich auch der Unterstützung durch verschiedene Menschen. Ich bedanke mich vor allem bei meiner Lektorin Ann-Kristin Wiegmann vom Springer Gabler Verlag für die professionelle und wertschätzende Unterstützung bei der Entstehung dieses Buches sowie für die sehr persönliche und angenehme Zusammenarbeit. Mein Dank gilt ganz besonders dem begnadeten Karikaturisten Matto, Andreas Tschudin, dem es gelungen ist, einzigartige Illustrationen zu den einzelnen Kulturkreisen zu erschaffen. Im Rahmen meiner heiß geliebten Tätigkeit an Bord bereichert mich zudem der Umgang mit Menschen aus den verschiedensten Kulturen, die ich nicht namentlich erwähnen kann, aber jeden auf seine Weise meine. Außerdem danke ich ebenso meinen Seminarteilnehmern, die mir immer wieder durch ihre Fragen, Erfahrungen und Geschichten anregenden Input geben. Mein abschließender Dank richtet sich an die Menschen meines Vertrauens im privaten Bereich. Die journalistischen Anregungen, die konstruktiven Hinweise und der vertrauensvolle Austausch mit meiner langjährigen Freundin Katja Hütte waren mir eine wertvolle Hilfe. Von Herzen danke ich meinem Mann, der mir während der Manuskriptentstehung zu jeder möglichen Zeit ein offenes Ohr, grenzenlose Gesprächsbereitschaft und seinen einzigartigen Beistand geschenkt hat – all das von unschätzbarem Wert. Meine tiefe Dankbarkeit gilt meinen wundervollen Eltern für die weltoffene Weichenstellung als Basis für alles Weitere.
Ihnen, liebe Leserinnen und Leser, wünsche ich eine inspirierende Lektüre mit vielen umsetzbaren Anregungen für entsprechende Situationen und Fragestellungen. Die Leserinnen unter Ihnen bitte ich um Verständnis dafür, dass in diesem Buch wegen der besseren Lesbarkeit die männliche Sprachform benutzt wird. Ich hoffe, Sie haben alle viel Freude mit zahlreichen Aha-Erlebnissen der interkulturellen Art.
Düsseldorf
im Herbst 2019
Rita Rizk-Antonious
Über die Autorin
Rita Rizk-Antonious ist Diplom-Kauffrau und langjährige Mitarbeiterin bei der Deutschen Lufthansa. Sie ist in der Kabine an Bord – vor allem als „Qualified First Class“-Flugbegleiterin – sowie als Kommunikationstrainerin, Coach und Fachbuchautorin tätig. In Deutschland geboren, aufgewachsen und mehrsprachig erzogen, ist sie vor allem in der deutschen, durch die Herkunft ihrer Eltern jedoch auch in der ägyptischen und der französischen Kultur zu Hause.
Berufsbegleitend absolvierte sie ein Universitätsstudium der Wirtschaftswissenschaften mit den Schwerpunkten Marketing und Betriebliches Bildungswesen an der Fernuniversität Hagen.
Ihre interkulturell geprägte Erziehung gepaart mit der langjährigen Flugerfahrung und der damit verbundene intensive, vielfältige internationale Kundenkontakt sowie die Expertise als Seminarleiterin und Coach sind für Rita Rizk-Antonious eine nie versiegende Quelle der Freude, Motivation und Inspiration. Dies bildet die Basis für ein sicheres, müheloses Agieren auf der internationalen Bühne und für ihre interkulturellen Strategien.
In den Mittelpunkt ihrer Veranstaltungen für Fach- und Führungskräfte stellt die Autorin den zwischenmenschlichen Umgang auf internationaler, aber auch auf nationaler Ebene – vor allem in Dienstleistungsbranchen und bei auftretenden Schwierigkeiten oder sensiblen Szenarien. Zu ihren Kernthemen gehören: serviceorientiertes und stilsicheres Auftreten im interkulturellen Umfeld, diplomatisches und geschicktes Argumentieren in schwierigen Situationen, die Wirkung von Worten und elegante Ausdrucksmöglichkeiten. Ihre Trainingsmethoden orientieren sich durchgängig am Prinzip „Aus der Praxis für die Praxis“.
Rita Rizk-Antonious bietet ihre Beratungstätigkeiten in den Sprachen Deutsch, Englisch, Französisch, Arabisch und Italienisch an.
E-Mail:
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Buch zum Thema „Qualität“
Rita Rizk-Antonious,
Qualitätswahrnehmung
aus Kundensicht
Beim Kunden besser ankommen -
Konzepte und Praxisbeispiele
aus 5 Branchen
280 Seiten, Gabler Verlag, November 2002
ISBN 3-409-11725-3
„... Viel ist über Kundendienst geschrieben worden, verhältnismäßig wenig aber darüber, wie Kunden die Qualität des Gebotenen wahrnehmen, und zwar sehr subjektiv und individuell. Dieses Buch schließt eine Lücke. ... So ist ein Buch für die Praxis entstanden – mit plastischen Beispielen und in praxisnaher Sprache. Das Werk hat den Vorzug, herausragende Beispiele von führenden, mit dem Begriff Qualität assoziierten Unternehmen aus fünf Branchen aufzuzeigen. ... Ein lesenswertes Buch.“
Jürgen Weber, Vorsitzender des Vorstands (bis Juni 2003),
Deutsche Lufthansa AG
Rezensionen zum Buch
Unternehmen mühen sich um die Qualität ihrer Produkte. Doch was letztlich zählt, ist das, was der Kunde wahrnimmt. Die Autorin beschreibt, welche Faktoren die Kunden bei ihrer Qualitätswahrnehmung beeinflussen. Auf diesen Erkenntnissen aufbauend, stellt sie an praktischen Beispielen fünf Erfolg versprechende Wege vor, wie Kundenzufriedenheit und Kundenbindung durch exzellente Qualität erreicht werden können. Dem Faktor Mensch wird dabei ein hoher Stellenwert eingeräumt. Ein zusätzlicher interkultureller Teil sensibilisiert für Besonderheiten der Wahrnehmung von Kunden aus nordamerikanischen, asiatischen und arabischen Kulturkreisen.
absatzwirtschaft
Zeitschrift für Marketing
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„Kunden definieren Qualität“ – diese These zieht sich wie ein roter Faden durch das ganze Buch. Im Basisteil erfährt der Leser, wie Kunden Leistungsangebote der Unternehmen subjektiv wahrnehmen. Praxisnah und branchenübergreifend zeigt die Autorin Kundenkontaktketten renommierter Unternehmen – eine Fundgrube für Ideen. Auf die Besonderheiten ausländischer Märkte weist ein eigener interkultureller Teil hin.
marketingjournal
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Kundenorientiertes Handeln
Rita Rizk-Antonious beleuchtet ... das Thema der Qualitätswahrnehmung aus Kundensicht. Erschienen im Gabler Verlag bietet der 280 Seiten umfassende Ratgeber Konzepte und Fallbeispiele aus fünf verschiedenen Branchen: Touristik-, Hotellerie- und Gastronomiebranche, Weiterbildungsinstitute, Automobilindustrie und Kreditinstitute. Das Ergebnis der Ausarbeitung ist ein Sachbuch für den Dienstleistungssektor, das durch seinen strukturierten Aufbau dem Leser kompakte Hilfestellungen für den beruflichen Alltag liefert. Die von Rizk-Antonious erarbeitete Transparenz der einzelnen Sektoren gibt Aufschluss über die unterschiedlichen Methoden und Arbeitstechniken im Dienstleistungsbereich sowie die zugehörige Kundenresonanz. Parallel zu dem wissenschaftlichen Kontext tragen zahlreiche Fallbeispiele führender Konzerne wie das Reisunternehmen TUI und das Hotel Adlon in Berlin zum Verständnis und zur möglichen Transferarbeit des Lesers bei. Die thematischen Perspektiven der in Deutschland beheimateten Autorin geben Antwort auf die Frage, in welcher Form exzellente Servicequalität erreichbar ist. Zusätzlich werden Serviceniveaus und Verhaltensweisen aus unterschiedlichen Kulturen beleuchtet.
NGZ - Der Hotelier
Die Wirtschaftsfachzeitschrift für Hotellerie und Gastronomie
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„Qualitätswahrnehmung aus Kundensicht“ heißt eine Publikation aus dem Gabler Verlag, die sich in drei Teile gliedert: Faktoren der Qualitätswahrnehmung gehören ebenso zum Inhalt wie geeignete Maßnahmen, um einen exzellenten Service zu erreichen. Im Sinne des „Best Practice" ist in dem umfangreichen Band auch eine differenzierte Kundenkontaktkette für die gastliche Branche dargestellt. Ein Praxisteil und eine Abhandlung darüber, was im internationalen Geschäft zu beachten ist, um die Qualitätswahrnehmung in bzw. für andere Kulturkreise zu optimieren, runden das Buch ab.
Allgemeine Hotel- und Gaststättenzeitung
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Wettbewerbsvorteile durch Exzellenz im Service
Für die Neugewinnung und langfristige Betreuung von Top-Kunden gibt es kein Patentrezept; stattdessen lautet die Königsdisziplin: Kundenbeziehungen und Kundenbindungen aktiv und individuell gestalten!
Die Autorin beschreibt in ihrem Buch kompetent und umfassend, wie Kontakte zwischen Kunden und Anbietern für beide Seiten spürbar verbessert werden können. Sie bringt Licht in die Prozesse und Faktoren, die den Kunden in seiner Urteilsbildung beeinflussen.
Differenziert und gekonnt geht sie ein auf die Förderung des Humankapitals, dem wohl entscheidendsten Erfolgsfaktor auf Anbieterseite.
Das Buch stellt außerordentlich nützliche Best Practices international tätiger Anbieter aus fünf wichtigen Dienstleistungsbranchen vor. In einem eigenen Buchteil bietet Rita Rizk-Antonious leicht umsetzbare Tipps zum besseren Verständnis anderer Kulturen. Behandelt werden im Einzelnen der nordamerikanische, asiatische und arabische Kulturkreis.
In der Summe ist „Qualitätswahrnehmung aus Kundensicht" eine hervorragende Hilfe, um Exzellenz im Service zu erreichen und die eigene Wettbewerbsposition zu verbessern.
Kundenrezension Amazon
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Ein exzellentes Buch zum Thema Qualitätswahrnehmung
In diesem lesenswerten Buch behandelt Rita Rizk-Antonious die Frage, welche Faktoren die Qualitätswahrnehmung von Kunden beeinflussen und stellt chancenträchtige Wege dar, um Kundenzufriedenheit und Kundenbindung durch herausragende Qualität zu erreichen.
Der Leser erfährt in anschaulicher Weise, wie Kunden Leistungsangebote sehr subjektiv und individuell erleben und wie erfolgsentscheidend es ist, sich immer wieder neu auf das Individuum „Kunde“ einzustellen.
Dem Faktor „Mensch“ wird ein besonderer Stellenwert eingeräumt: Praktische Hilfen bieten dem Leser das Rüstzeug, um eine emotionale Bindung zum Kunden aufzubauen. Dadurch wird das Leistungsangebot einzigartig; es kann von anderen Anbietern kaum imitiert werden und ist folglich für den Kunden nicht austauschbar.
Das Buch beeindruckt auch durch Best Practices namhafter Unternehmen aus den folgenden fünf Bereichen: Reise und Touristik, Hotel und Gastronomie berufliche Weiterbildung, Automobilbranche und Kreditinstitute. Sehr nützlich: Für jeden Dienstleistungsbereich ist eine optimierte Kundenkontaktkette beschrieben, die sich gut als Grundlage für die Entwicklung eigener Kontaktketten eignet.
Schließlich hält das Buch Erfolgsstrategien bereit für die Qualitätsförderung in anderen Kulturkreisen. Es öffnet dem Leser die Augen für Dos and Don'ts im nordamerikanischen, asiatischen und arabischen Raum.
In der Summe ein außerordentlich gut lesbares, praxisnahes und theoriegeleitetes Buch. Der Praktiker erhält eine Fülle sofort umsetzbarer Anregungen für die verbessernde Weiterentwicklung eigener Servicekonzepte und insbesondere für die Überzeugungswirkung im Kundenkontakt.
Kundenrezension Amazon
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Rita Rizk-Antonious entre en 1989 comme hôtesse de l'air à la Lufthansa après des études de traductrice en littérature à l'Université de Düsseldorf. Passionnée par son métier, elle s'intéresse très vite aux différents domaines touchant à sa profession. C'est pourquoi en parallèle, elle reprend des études et obtient une maîtrise en sciences économiques. Encouragée par son professeur, elle décide d'écrire un livre sur la qualité du service auprès de la clientèle. Après deux ans de recherches approfondies et de nombreux entretiens "Qualitätswahrnehmung aus Kundensicht" est publié à la fin de 2002. Ce livre basé sur des concepts bien développés dans plusieurs branches a été très bien accueilli par le milieu professionnel, mais il s'adresse à tous, spécialistes et clients car il est jalonné d'exemples. Ecrit en allemand, l'enthousiasme de l'auteur lui donne un style léger peut-être révélateur de ses origines françaises et égyptiennes… .
la gazette
Amitié des Françaises
Affilié à la Fédération Internationale des Accueils des Français à l'Etranger
Artikel „Die zweite Chance“ (Lufthansa Passage Magazin)
Wenn der Gast sich beschwert …
Nicht immer kann Lufthansa die Erwartungen der Kunden erfüllen: Das Essen schmeckt ihnen nicht, der Sitz lässt sich nicht verstellen oder es gibt Probleme mit dem Inflight Entertainment. Warum es für alle Seiten besser ist, wenn der Gast trotzdem mit einem guten Gefühl von Bord geht, statt sich schriftlich zu beschweren, erzählt Kommunikationstrainerin Rita Rizk-Antonious, die selbst fliegt.
>> Den ganzen Artikel als PDF Dokument lesen (öffnet im neuen Fenster oder Tab)
Artikel „Der Kunde ist König“ (Lufthanseat, Mitarbeiterzeitung der Lufthansa)
Rita Rizk-Antonious – Flugbegleiterin und Fachbuchautorin
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| Faszinierend - Rita Rizk-Antonious sucht in ihrem Beruf die Verbindung zwischen Theorie und Praxis. Foto: Rolf Bewersdorf |
„Fliegen. Bei Lufthansa. Etwas anderes kam für mich gar nicht in Frage“, sagt Rita Rizk-Antonious bestimmt. Schon als Abiturientin hatte sie ihr Berufsziel Flugbegleiterin fest im Blick. Damals ... war sie noch zu jung für den Karrierestart in der Kabine eines Lufthansa Jets. Aber nur abzuwarten, bis sie das Einstellungsalter erreicht hatte, war nicht ihre Sache. Zwei Jahre lang studierte sie an der Uni Düsseldorf Literaturübersetzerin, ehe sie sich ihren Berufswunsch erfüllte.
Herausforderungen suchen und Ziele erreichen - diese Devise beschreibt seitdem den Lebensweg ... . Auch wenn ihr in ihrem Beruf, der heute noch ihr Traumberuf ist, nie etwas gefehlt hat, packte sie nach einigen Jahren der Fliegerei wieder die Lust an einer neuen Herausforderung.
Von der Praxis ihres Berufes wandte sie sich der Theorie des Studiums der Wirtschaftswissenschaften an der Fernuniversität Hagen zu, das sie 1999 als Diplom-Kauffrau abschloss. „Ich merkte schon bald, dass mein Studium, vor allem mein Schwerpunkt Marketing, alles andere als eine trockene Materie war und viel mit meiner Arbeit bei Lufthansa zu tun hatte“, erinnert sich Rita Rizk-Antonious.
Die Aussicht, ihre Erfahrungen in der Berufspraxis mit einem wissenschaftlich-theoretischen Hintergrund zu verbinden, ließ sie nach dem Examen nicht los. Nicht zuletzt angeregt durch ihren Hochschullehrer Professor Rainer Olbrich, nahm sie die nächste Herausforderung an: ein Buch zu schreiben. Nach mehr als zwei Jahren Recherche und intensiven Gesprächen mit Experten verschiedener Branchen erschien ... „Qualitätswahrnehmung aus Kundensicht“ im renommierten Gabler Verlag, der auf ökonomische Literatur spezialisiert ist.
Weiterlesen: Artikel „Der Kunde ist König“ (Lufthanseat, Mitarbeiterzeitung der Lufthansa)
Artikel „Zimmer mit Aussicht“ (marketingjournal)
In der Hotelbranche ist der Kunde kein Käufer im herkömmlichen Sinn, sondern ein Gast, mit den Ansprüchen eines Königs. Was zählt, ist der subjektive Qualitätseindruck des Gasts. Darauf müssen sich Marketing und Kommunikation einstellen.
VON RITA RIZK-ANTONIOUS
Rita Rizk-Antonious, Diplom-Kauffrau und Fachbuchautorin ... Mitarbeiterin der Deutschen Lufthansa im kundennahen Bereich. Schwerpunkte ihrer Vorträge und Seminare: Qualität, Qualitätswahrnehmung, Service-Exzellenz und damit verwandte Aspekte im nationalen wie im internationalen Kundenkontakt.
Weiterlesen: Artikel „Zimmer mit Aussicht“ (marketingjournal)