Publikationen

Buch zum Thema „Qualität“

Rita Rizk-Antonious, Qualitätswahrnehmung aus KundensichtRita Rizk-Antonious,
Qualitätswahrnehmung
aus Kundensicht

Beim Kunden besser ankommen -
Konzepte und Praxisbeispiele
aus 5 Branchen

280 Seiten, Gabler Verlag, November 2002
ISBN 3-409-11725-3

„... Viel ist über Kundendienst geschrieben worden, verhältnismäßig wenig aber darüber, wie Kunden die Qualität des Gebotenen wahrnehmen, und zwar sehr subjektiv und individuell. Dieses Buch schließt eine Lücke. ... So ist ein Buch für die Praxis entstanden – mit plastischen Beispielen und in praxisnaher Sprache. Das Werk hat den Vorzug, herausragende Beispiele von führenden, mit dem Begriff Qualität assoziierten Unternehmen aus fünf Branchen aufzuzeigen. ... Ein lesenswertes Buch.“

Jürgen Weber, Vorsitzender des Vorstands (bis Juni 2003),
Deutsche Lufthansa AG

 

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Artikel „Die zweite Chance“ (Lufthansa Passage Magazin)

Wenn der Gast sich beschwert …

Nicht immer kann Lufthansa die Erwartungen der Kunden erfüllen: Das Essen schmeckt ihnen nicht, der Sitz lässt sich nicht verstellen oder es gibt Probleme mit dem Inflight Entertainment. Warum es für alle Seiten besser ist, wenn der Gast trotzdem mit einem guten Gefühl von Bord geht, statt sich schriftlich zu beschweren, erzählt Kommunikationstrainerin Rita Rizk-Antonious, die selbst fliegt.

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Artikel „Der Kunde ist König“ (Lufthanseat, Mitarbeiterzeitung der Lufthansa)

Rita Rizk-Antonious – Flugbegleiterin und Fachbuchautorin

Rita Rizk-Antonious Faszinierend – Rita Rizk-Antonious sucht in ihrem Beruf die Verbindung zwischen Theorie und Praxis. (Foto: Rolf Bewersdorf)
Faszinierend - Rita Rizk-Antonious sucht in ihrem Beruf die Verbindung zwischen Theorie und Praxis.

Foto: Rolf Bewersdorf

„Fliegen. Bei Lufthansa. Etwas anderes kam für mich gar nicht in Frage“, sagt Rita Rizk-Antonious bestimmt. Schon als Abiturientin hatte sie ihr Berufsziel Flugbegleiterin fest im Blick. Damals ...  war sie noch zu jung für den Karrierestart in der Kabine eines Lufthansa Jets. Aber nur abzuwarten, bis sie das Einstellungsalter erreicht hatte, war nicht ihre Sache. Zwei Jahre lang studierte sie an der Uni Düsseldorf Literaturübersetzerin, ehe sie sich ihren Berufswunsch erfüllte.

Herausforderungen suchen und Ziele erreichen - diese Devise beschreibt seitdem den Lebensweg ... . Auch wenn ihr in ihrem Beruf, der heute noch ihr Traumberuf ist, nie etwas gefehlt hat, packte sie nach einigen Jahren der Fliegerei wieder die Lust an einer neuen Herausforderung.

Von der Praxis ihres Berufes wandte sie sich der Theorie des Studiums der Wirtschaftswissenschaften an der Fernuniversität Hagen zu, das sie 1999 als Diplom-Kauffrau abschloss. „Ich merkte schon bald, dass mein Studium, vor allem mein Schwerpunkt Marketing, alles andere als eine trockene Materie war und viel mit meiner Arbeit bei Lufthansa zu tun hatte“, erinnert sich Rita Rizk-Antonious.

Die Aussicht, ihre Erfahrungen in der Berufspraxis mit einem wissenschaftlich-theoretischen Hintergrund zu verbinden, ließ sie nach dem Examen nicht los. Nicht zuletzt angeregt durch ihren Hochschullehrer Professor Rainer Olbrich, nahm sie die nächste Herausforderung an: ein Buch zu schreiben. Nach mehr als zwei Jahren Recherche und intensiven Gesprächen mit Experten verschiedener Branchen erschien ... „Qualitätswahrnehmung aus Kundensicht“ im renommierten Gabler Verlag, der auf ökonomische Literatur spezialisiert ist.

Weiterlesen: Artikel „Der Kunde ist König“ (Lufthanseat, Mitarbeiterzeitung der Lufthansa)

Artikel „Zimmer mit Aussicht“ (marketingjournal)

In der Hotelbranche ist der Kunde kein Käufer im herkömmlichen Sinn, sondern ein Gast, mit den Ansprüchen eines Königs. Was zählt, ist der subjektive Qualitätseindruck des Gasts. Darauf müssen sich Marketing und Kommunikation einstellen.
VON RITA RIZK-ANTONIOUS

Rita Rizk-Antonious, Diplom-Kauffrau und Fachbuchautorin ... Mitarbeiterin der Deutschen Lufthansa im kundennahen Bereich. Schwerpunkte ihrer Vorträge und Seminare: Qualität, Qualitätswahrnehmung, Service-Exzellenz und damit verwandte Aspekte im nationalen wie im internationalen Kundenkontakt.

Weiterlesen: Artikel „Zimmer mit Aussicht“ (marketingjournal)